在湖北荊州聯通10010客服投訴處理崗位上，甘文年用十年如一日的堅守，將“熱心、耐心、貼心、細心、真心”刻進每一次服務里。面對客戶的疑問、抱怨甚至怒火，她始終以專業化解矛盾，用真誠溫暖人心，成為化解服務糾紛的“金鑰匙”。
“先接住情緒，再解決問題”是甘文年的工作信條。今年夏天，獨居老人張大爺怒氣沖沖地打來投訴電話，直言“話費莫名暴漲，這錢花得不明不白，再不解決就銷戶”。電話那頭的聲音因激動而顫抖，甘文年沒有急于辯解，而是輕聲安撫：“張大爺您別急，錢的事兒咱一查就清楚，我一定給您一個說法。”
待老人情緒平復后，她立刻調取話費詳單和業務記錄，發現近三個月產生了不少增值業務扣費。考慮到老人對智能手機操作不熟練，她細致詢問：“家里是不是有小孩用過您 的手機？有時候點到彈窗可能會誤訂業務。”這句話點醒了張大爺，坦言外孫暑假來玩時確實用過手機。甘文年隨即幫老人取消了所有無關增值業務，并申請了費用減免。更貼心的是，她特意記下老人的號碼，次日再次致電，手把手指導如何關閉業務自動續訂功能，還留下自己的聯系方式：“以后話費有任何問題，直接打我電話，不用繞彎子。”張大爺后來專門來電道歉：“小姑娘真有耐心，是我太急躁了，聯通的服務靠得住！”
十年間，甘文年經手的投訴工單超過8.5萬件，客戶滿意度始終穩定在99%以上，從未出現過一次升級投訴。這份亮眼的成績，源于她對“細節”的極致追求——她的辦公桌上總放著一本泛黃的筆記本，里面不僅記錄著各類投訴的處理流程、政策依據，更密密麻麻標注著客戶的特殊需求：“老年客戶需放慢語速，避免專業術語”“辦理過套餐變更的客戶，需二次確認優惠期限”“異地業務投訴，要主動對接屬地營業廳跟進”。這些用紅筆圈畫的“服務小貼士”，是她十年經驗的沉淀，也是她踐行“客戶至上”的生動注腳。
有人問她，十年守著投訴崗位，每天面對負面情緒，會不會覺得疲憊？甘文年總是笑著回答：“投訴不是‘麻煩’，而是客戶給我們改進的機會。每當聽到客戶從最初的怒氣沖沖，到最后說一句‘謝謝，麻煩你了’，那種被認可的成就感，比任何東西都珍貴。”這份對服務的熱愛與堅守，讓她在平凡的崗位上，把“解決問題”變成了“傳遞溫暖”，把“投訴處理”做成了“信任橋梁”。在未來的日子里，甘文年依然會帶著這份熱忱，在客服投訴處理崗位上，繼續為客戶排憂解難，為聯通的服務口碑添磚加瓦。
